Gość nie przyjechał: jak się zabezpieczyć i co zrobić
Zadatek, zasady rezygnacji i brak prawa odstąpienia przy rezerwacji na konkretne daty. Co możesz zatrzymać, gdy gość się nie pojawi, i jak to załatwić.
W skrócie
Najlepszym zabezpieczeniem jest zadatek: gdy gość nie przyjedzie, możesz odstąpić od umowy i go zatrzymać (art. 394 Kodeksu cywilnego). Gość, który rezerwuje nocleg na konkretne daty, nie ma 14 dni na odstąpienie od umowy, ale musisz go o tym poinformować przed rezerwacją. Bez zadatku zostaje odszkodowanie na zasadach ogólnych, czyli zwykle droga sądowa.
Najlepsze zabezpieczenie: zadatek przed przyjazdem
Gdy gość wpłacił zadatek i nie przyjechał, możesz odstąpić od umowy i zadatek zatrzymać. Nie musisz przy tym wyznaczać mu dodatkowego terminu. Tak stanowi art. 394 Kodeksu cywilnego. Działa to w obie strony: jeśli to Ty nie wykonasz umowy, gość może żądać zwrotu zadatku w podwójnej wysokości. Gdy pobyt się odbędzie, zadatek wlicza się w cenę.
Zadatek nie musi wpłynąć w dniu rezerwacji. Sąd Najwyższy potwierdził, że strony mogą umówić się na jego wpłatę w późniejszym terminie.
Zaliczka działa inaczej: gdy pobyt się nie odbędzie, co do zasady trzeba ją oddać. Dlatego w potwierdzeniu rezerwacji pisz wprost „zadatek”. Różnicę opisuje wpis zadatek czy zaliczka.
Zadatek to zwykle część ceny, np. 30%. UOKiK stoi na stanowisku, że ani zadatek, ani zaliczka nie powinny obejmować całej ceny pobytu. W 2014 r. zakwestionował ośrodek, który pobierał od gości całą cenę jako zadatek bez zwrotu.
Gość nie ma 14 dni na odstąpienie
Rezerwacja przez internet, telefon albo e-mail to umowa zawarta na odległość. Zwykle konsument ma przy niej 14 dni na odstąpienie bez podania przyczyny. Przy noclegach turystycznych z oznaczonymi datami pobytu to prawo nie przysługuje (art. 38 ust. 1 pkt 12 ustawy o prawach konsumenta).
Musisz jednak poinformować o tym gościa przed zawarciem umowy. Najprościej napisać to w zasadach rezerwacji i w odpowiedzi z ofertą.
Spisz zasady rezygnacji
Jasne zasady chronią obie strony i oszczędzają sporów. Napisz, do kiedy gość może zrezygnować bez kosztów i co zatrzymujesz później, np. „do 14 dni przed przyjazdem zwracamy zadatek, później zadatek przepada”. Przekaż je gościowi przed rezerwacją.
W umowach z konsumentami uważaj na postanowienia niedozwolone. Kodeks cywilny wymienia wśród nich m.in. rażąco wygórowaną sumę za rezygnację i opłatę za rezygnację nałożoną tylko na gościa. Zasady powinny być proporcjonalne do tego, co naprawdę tracisz.
Gdy gość nie przyjechał, a zadatku nie było
Bez zadatku zostaje odszkodowanie na zasadach ogólnych: utracony zarobek pomniejszony o zaoszczędzone koszty, a także o zarobek z ponownego wynajęcia pokoju, jeśli się udało. Sądy przyznawały takie odszkodowania. W 2020 r. Sąd Rejonowy Szczecin-Centrum zasądził je od gościa, który w przeddzień przyjazdu odwołał rezerwację trzech pokoi.
To jednak droga sądowa: długa i z niepewnym wynikiem. Jeden wyrok nie przesądza o innych sprawach. Zadatek jest po prostu prostszy.
Jeśli szkoda jest wyraźnie większa niż zadatek, możesz zamiast jego zatrzymania dochodzić odszkodowania na zasadach ogólnych (uchwała Sądu Najwyższego z 2009 r.). Warto wtedy skonsultować sprawę z prawnikiem.
Karta płatnicza jako gwarancja
Hotele często zapisują kartę gościa i obciążają ją za niedojazd. Takie obciążenie wymaga wcześniejszego upoważnienia gościa, a przy rezerwacji online udzielonego z silnym uwierzytelnieniem. Gość może też przez 8 tygodni żądać zwrotu, jeśli kwota nie była ustalona z góry i jest wyższa, niż mógł się spodziewać. W małym obiekcie prościej jest pobrać zadatek przelewem albo linkiem do płatności.
Gdy rezerwacja przyszła z Booking.com
Booking.com uznaje gościa za niedojazd, jeśli nie przyjechał do północy w dniu zameldowania. Oznacz niedojazd w Extranecie w ciągu 48 godzin od planowanego wymeldowania. Jeśli zrezygnujesz z opłaty za niedojazd, nie zapłacisz prowizji. Jeśli ją pobierasz, prowizja należy się od tej opłaty. Po 48 godzinach Booking.com nalicza prowizję od całej rezerwacji.
Co zrobić, gdy gość się nie pojawił
- Zadzwoń i napisz. Gość może się spóźniać albo mieć kłopot po drodze.
- Daj mu czas do późnego wieczoru w dniu przyjazdu, chyba że zasady mówią inaczej.
- Napisz e-mail, że wobec niestawienia się odstępujesz od umowy i zatrzymujesz zadatek zgodnie z zasadami rezerwacji. Wtedy jasne jest, że pokój na kolejne noce jest wolny.
- Rozlicz rezerwację według zasad rezygnacji i wystaw pokój do sprzedaży.
W panelu: zadatek i niedojazd
W Cenniku ustawisz zadatek i termin wpłaty, a w Ustawieniach, w zakładce Wiadomości, przypomnienie o wpłacie. Wstępna rezerwacja bez wpłaty może wygasnąć sama po terminie. Gdy gość się nie pojawi, wybierz w karcie rezerwacji „Nie dojechał…” (pod „Więcej czynności”). Panel policzy według Twoich zasad rezygnacji, ile zatrzymujesz, a ile trzeba oddać.
Najczęstsze pytania
Czy mogę zatrzymać zadatek, gdy gość nie przyjechał?
Tak. Gdy gość nie przyjechał z przyczyn, za które odpowiada, możesz odstąpić od umowy i zatrzymać zadatek, bez wyznaczania mu dodatkowego terminu.
Czy gość może odstąpić od rezerwacji noclegu w ciągu 14 dni?
Przy noclegach turystycznych z oznaczonymi datami pobytu to prawo nie przysługuje, także przy rezerwacji przez internet albo telefon. Musisz jednak poinformować o tym gościa przed zawarciem umowy.
Czy zadatek może obejmować całą cenę pobytu?
UOKiK stoi na stanowisku, że ani zadatek, ani zaliczka nie powinny obejmować całej ceny pobytu. Zwykle zadatek to część ceny, np. 30%.
Co zrobić, gdy gość się nie pojawił?
Zadzwoń i napisz, daj mu czas do późnego wieczoru w dniu przyjazdu, a potem napisz e-mail, że wobec niestawienia się odstępujesz od umowy i zatrzymujesz zadatek zgodnie z zasadami rezerwacji. Następnie rozlicz rezerwację i wystaw pokój do sprzedaży.
Źródła
- Kodeks cywilny, art. 394 (zadatek), 471 (odszkodowanie), 385¹ i 385³ (postanowienia niedozwolone), tekst jednolity Dz.U. 2026 poz. 795
- Ustawa o prawach konsumenta, art. 12 i 38, tekst jednolity Dz.U. 2026 poz. 1244
- Uchwała SN z 25 czerwca 2009 r., III CZP 39/09, o odszkodowaniu przy zadatku
- Wyrok SN z 8 lutego 2008 r., I CSK 328/07, o zadatku wpłacanym po zawarciu umowy
- Wyrok SR Szczecin-Centrum z 31 grudnia 2020 r., III C 1322/18, o rezygnacji z pobytu w pensjonacie
- UOKiK: Zadatek czy zaliczka?, 13 sierpnia 2014 r.
- Ustawa o usługach płatniczych, art. 40, 47 i 48
- Booking.com: oznaczanie niedojazdów, stan na maj 2026
Wpis ma charakter informacyjny i nie zastępuje porady prawnej. Stan prawny na 26 września 2026 r. W sprawie konkretnego sporu z gościem zapytaj prawnika.
